Приложение 1

УТВЕРЖДЕНО

приказом директора ГКУСО

«ЦСО Локнянского района»

от 30.12.2016г. № 107-ОВ

 

ПОЛОЖЕНИЕ

«О порядке рассмотрения обращений граждан в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» 

1. Общие положения

 

            1.1. Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» (далее – Положение) разработано в целях совершенствования работы с обращениями граждан, повышения ее эффективности, обеспечения контроля исполнения поручений  по рассмотрению обращений граждан.

            1.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, с Федеральным законом от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Постановлением Администрации Псковской области от 11 марта 2015 г. N 111 «О рассмотрении обращений граждан в Администрации Псковской области», Уставом ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района», настоящим Положением.

            1.3. Настоящее Положение регулирует порядок рассмотрения обращений граждан в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района».

            1.4. Информация о порядке рассмотрения обращений, поступающих в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» размещается на официальном сайте ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» http://cso-loknja@social.pskov.ru

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

            2.1. Порядок информирования о процедуре рассмотрения обращений граждан.

            2.1.1. Информация о процедуре рассмотрения обращений граждан предоставляется:

— непосредственно в здании  ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района»

— по телефону;

— по электронной почте;

— по почте путем обращения заявителя с письменным запросом о предоставлении информации;

— на официальном сайте учреждения» http://cso-loknjainfo.ru

            2.1.2. Местонахождение учреждения: 182900, Псковская область, п. Локня, ул. Первомайская, д.47Б. Адрес электронной почты: E-mail:cso-loknja@social.pskov.ru

            2.1.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения, сотрудники подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании отдела, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве принявшего телефонный звонок сотрудника учреждения. Время разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности сотрудника учреждения, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого специалиста либо позвонившему гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.

            2.1.4. Специалисты учреждения, осуществляющие прием, консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

            2.2. Результат рассмотрения обращений граждан.

            2.2.1. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться:

— направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

— переадресация обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомление гражданина о переадресации его обращения;

— уведомление гражданина об отказе в рассмотрении его обращения с изложением причин;

— устный ответ на обращение с согласия гражданина.

            2.3. Общий срок рассмотрения обращений граждан — 30 дней со дня регистрации письменного обращения в органе, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

            В исключительных случаях, если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен должностным лицом не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.

3. Прием, регистрация, направление письменного обращения на рассмотрение специалистам учреждения

            3.1. Поступающие в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района»

 письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются и учитываются специалистом, назначенным приказом директора.

            3.2. Специалист, ответственный за прием обращений:

— принимает письменное обращение;

— проверяет наличие фамилии, имени, отчества (последнее — при наличии), почтового адреса, номера домашнего телефона (при наличии), разборчивость написанного обращения;

— сверяет представленные экземпляры оригиналов и копий документов (в случае наличия), делает на них надпись об их соответствии подлинным экземплярам, заверяет своей подписью с указанием фамилии и инициалов;

— производит копирование документов, если копии необходимых документов не представлены, делает на них надпись об их соответствии подлинным экземплярам, заверяет своей подписью с указанием фамилии и инициалов;

— прикрепляет поступившие документы (копии документов) к тексту обращения;

— регистрирует обращение.

            3.3. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления.

            3.4 Поступившие в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района»

 обращения регистрируются в «Журнале регистрации письменных обращений граждан».

В правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

            3.5. При регистрации в «Журнал регистрации заявлений и обращений граждан» вносится следующая информация о поступившем обращении:

— дата поступления обращения;

— данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (при наличии), место его проживания (адрес);

— данные о наличии приложений.

Датой поступления считается дата, указанная на штампе.

            Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка.

            3.6. Обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) — по одному и тому же вопросу, по которому гражданину даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.

            3.7. Если обращение переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется отметка (штамп) «Контроль».

            3.8. Обращения депутатов законодательных (представительных) органов государственной власти и местного самоуправления ставятся на особый контроль и разрешаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

            3.9. Зарегистрированные и оформленные в установленном порядке обращения представляются директору ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района», либо уполномоченным на то лицом. Затем обращения согласно резолюции направляются на исполнение специалистам учреждения.

            3.10. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию учреждения, то обращение в течение трех дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

            3.11. Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района»

 за директора, либо уполномоченным на то лицом.

            3.12. Запрещается направлять жалобы на рассмотрение тем органам или должностным лицам, решение и действие (бездействие) которых обжалуется.

 

4. Рассмотрение обращений

            4.1. Поступившее письменное обращение рассматривается в течение 30 календарных дней с даты его регистрации.

            4.2. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

            4.3. При рассмотрении обращений граждан необходимо:

— обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан;

— принимать обоснованные решения по существу поставленных в каждом обращении вопросов, обеспечивать выполнение этих решений;

— своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

— уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другие органы или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

            4.4. В процессе рассмотрения обращения по существу учреждение вправе:

— запрашивать дополнительную информацию в других органах, организациях, учреждениях;

— приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

— в случае необходимости в установленном   законодательством Российской Федерации порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц;

— привлекать в установленном порядке экспертов;

— создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

— проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

— инициировать проведение проверки.

            4.5. Для получения необходимой дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении в иных органах, организациях и учреждениях ответственным специалистом ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района»

 подготавливается соответствующий запрос.

Запрос должен содержать:

— данные об обращении, по которому запрашивается информация;

— вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

— вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

— срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, не должен превышать 15 дней. В исключительных случаях при наличии оснований для продления сроков рассмотрения обращения гражданина данный срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением заявителя.

            4.6. Отраслевые (функциональные) органы  по направленному запросу органа, рассматривающего обращение, обязаны в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для его рассмотрения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

            4.7. Ответ на обращение подписывается директором  ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района», либо уполномоченным на то лицом.

            4.8. Запросы, поступающие в соответствии с законодательством Российской Федерации из правоохранительных органов, исполняются ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» в указанный в запросе срок, а если срок не установлен — в течение 30 дней. В случае, если запрашиваемая информация не может быть представлена в указанный в запросе срок, директор или его заместитель  ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» направляет инициатору запроса ответ о невозможности его исполнения в срок с указанием причин, а также возможного срока исполнения запроса.

            4.9. Если поручение по рассмотрению обращения дано нескольким должностным лицам, то координация и ответственность за его выполнение возлагаются на должностное лицо, указанное в резолюции первым.

            4.10. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

— ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет исполняться);

— если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

— в ответе должно быть указано: адресат, дата отправки, регистрационный номер.

            4.11. Ответ на обращение подписывается директором  ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района», либо уполномоченным на то лицом.

            4.12. Ответ на обращение, поступившее в ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

 

5. Порядок рассмотрения отдельных обращений

            5.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

            5.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением Порядка обжалования данного судебного решения.

            5.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

            5.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

            5.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

            5.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

            5.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

 

6. Организация личного приема граждан

            6.1. Личный прием граждан ведут директор, его заместители,  специалисты по вопросам, входящим в их компетенцию, согласно графику приёма граждан в порядке очередности или в соответствии со списком записавшихся на приём граждан.

            6.2. Приём граждан осуществляется в установленные часы и дни недели по графику без предварительной записи.

            6.3. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, а также недееспособные на личный приём не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина, приём может быть прекращен, при необходимости вызван дежурный сотрудник полиции.

            6.4. Директор ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района», либо его заместители, специалисты, ведущие личный приём граждан, обязаны внимательно выслушать гражданина и разобраться по существу его обращения.

            6.5. В ходе личного приёма заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

            6.12. В ходе личного приёма гражданин может оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в установленном данным Положением порядке.

 

7. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

            7.1. Должностные лица ГКУСО «Центр социального обслуживания Локнянского района» осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

            7.2. Ответственный за работу с обращениями граждан, на официальном сайте организации в сети Интернет –  Царева Е.С. — социальный педагог отделения социальной помощи семьям и детям.